Como norma general muchas estrategias de marketing están más orientadas a la captación de nuevos clientes que a fidelizar los que ya se tiene. Craso error, pues la realidad dice que para una empresa es mucho más rentable, y eficaz, mantener y fidelizar a los clientes que ya tiene… que conseguir nuevos. Sin embargo, unas veces por dinámica de 
mercado, otras por alcanzar determinados objetivos de crecimiento, se priman más en captar o fidelizar.
¿Y cómo se capta a esos clientes? Pues algunas veces se hace convenciéndoles sobre las bondades de nuestros productos y servicios… pero en la mayoría de los casos lo que se hace es robarle clientes a la competencia. Esto se hace a través de campañas de captación que hacen que una persona deje de comprar a otra marca. Pero… ¿hace esa marca que capta algo para evitar ser la parte robada? Pues no, casi nunca se hace.
Crear experiencias y avisar
Cuando se plantea una campaña de fidelización, una marca suele realizar dos tipos de acciones. Por un lado, 
crean experiencias; por otro, hacen ver a los clientes lo que perderían si se fueran a la competencia. Para construir lo uno y lo otro, la empresa suele dar los siguientes pasos:
- Si un cliente tuviera algún motivo para abandonar la marca, habría que darle una propuesta de valor que convenciera a este cliente para que no abandonara.
- Utilizar un producto crea una costumbre de uso, una inercia, lo que hace difícil que dejemos de utilizarlo… a no ser que tengamos experiencias desagradables que nos obliguen a ello. Para fidelizar a un cliente, en este caso, sería bueno estudiar que lleva a un cliente a mantener el uso de nuestros productos y/o servicios.
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